Ist Conversational Commerce schon Pflicht oder eigentlich nur ein Mythos? Welche Tools brauchst du, um Chat-, Messenger- und Voice-Angebote umzusetzen?
Ob Livechat, Messenger-Bots oder Alexa – die Vorteile sind ganz klar: schnelle, persönliche und zuverlässige Angebote. Chat-, Messenger- und Sprachangebote sind nicht nur im Kundenservice wertvoll, sondern können entlang der gesamten Customer-Journey relevant sein. Messaging Apps sind längst Standard und Sprachassistenten sind auf dem besten Weg dahin. Durch die Digitalisierung werden die Erwartungen an Unternehmen verändert. Conversational Commerce kann viele dieser Erwartungen abfangen und neue Angebote machen. Jedoch stellt sich die Frage wo man anfangen soll und welche Tools dafür geeignet sind.
Livechats und Chatbots
Wenn du Chats für deine Webseite in Betracht ziehst, solltest du dir bewusst machen, dass Chats unterschieden werden in:
- Livechats für Echtzeitkommunikation
- Chatbots, die durch Machine-Learning KI-getrieben sind
- Chatbots, die auf Regeln und festgelegten Daten basieren
Livechats sind für individuelle Kundenanfragen geeignet und können vom unternehmenseigenen Kundenservice oder einem Chat-Center bedient werden. Wiederkehrende Anfragen, wie z.B. FAQs können schnell über Chatbots abgewickelt werden.
Social Media und Messenger-Bots
Mobile Messaging Apps sind beliebter als je zuvor und der Trend steigt weltweit. Bots sollen jedoch einen Mehrwert bieten und nicht das gleiche Angebot abbilden, das auf der Webseite vorgestellt wird. KLM bietet zum Beispiel den Kunden die Möglichkeit im Messenger ihr Handgepäck über Augmented Reality zu checken, Plätze zu buchen oder Mietwagen und Hotels zu buchen.
Voice Commerce mit Alexa und Co.
Auch hier ist der Mehrwert entscheidend. Wenn man unterwegs ist, kann man unkompliziert und ad hoc über Sprachsteuerung Angebote buchen. Bei Flixbus kann man beispielsweise die Tickets buchen.
Wer sich mit Bots zum ersten Mal befasst und keine Programmierungskenntnisse hat, sollte auf Bot-Baukästen wie Iox oder Snatchbot zurückgreifen. So können schnell Bots für verschiedene Plattformen erstellt und integriert werden. Iox Bot bietet dir die Möglichkeit bis zu 1000 Klick- und Freitextbots zu erstellen. Du kannst die Fragen und Antworten definieren und deinen Bot auf der Webseite oder Landingpage einbinden. Außerdem ist auch eine Integration im Facebook Messenger, Whatsapp, Slack , Cortana, SMS möglich. Die Bots können an dein Corporate Design angepasst werden.
Die Bots von Snatchbot nutzen Machine-Learning. Du kannst sie als regulären Bot oder als Mensch-Bot-Hybrid nutzen. Somit sind nicht nur die Frage-Antwort-Szenarien möglich sondern auch Ticketbuchungen, Belegversand und Terminplanung. Die Bots sind auf der Webseite nutzbar, aber auch über E-Mail, SMS, Skype, Slack, Viber, und Telegram.
Live-Kommunikation und Beratung mit Bots
Tools wie Optimise-it oder ladvize haben sich auf die Echtzeit-Kommunikation spezialisiert. Sie eignen sich für Unternehmen mit komplexen Anforderungen und großen Budgets.
Optimise it bietet außer der Livechat-Funktion auch weitere Module für Video Chat, Facebook Messenger, Whatsapp Business und Apple Business. Optimise-it ist responsiv und lässt sich in native Apps integrieren, sodass die Kunden eine Shopping App nicht verlassen müssen, um den Kundenservice zu kontaktieren.
Ladvize ist eine Mischung aus automatisierten Chatbots und menschlicher Beratung. FAQs können rund um die Uhr beantwortet werden. Individuelle Fragen kann der interne Kundenservice in Echtzeit bearbeiten. Der ladvize-Chat ermöglicht Text-, Sprach- und Video-Messaging.