Kategorie: Online Marketing, Trends

Customer Journey Map aufsetzen

Eine Customer Journey Map ist ein tolles Tool, um Fallstricke entlang der Kundenreise zu identifizieren. Ab dem Moment, in dem der Kunde sich für ein Produkt interessiert, bis zum tatsächlichen Kauf können viele Probleme auftreten, sodass er vorzeitig abspringt. Eine Customer Journey Map hilft dir die Kundenreise Schritt für Schritt zu analysieren, sodass du dich möglichst präzise in die Rolle des Kunden versetzen kannst.

Schritt 1: Datenanalyse

Zunächst sollte man seinen Datenhaushalt analysieren. Daten, die unbedingt betrachtet werden sollen sind zum Beispiel Google Analytics, um die Verweildauer, Bounce- oder Conversion Rate zu messen. Aber auch Kundenfeedback und Reports aus dem Kundenservice sind wichtig.

Schritt 2: Buyer Personas definieren

Basierend auf gesammelten Daten werden jetzt eine oder mehrere Buyer Personas entwickelt. Für jede Buyer Persona soll eine eigene Customer Journey Map entwickelt werden, da sich die individuellen Bedürfnisse teilweise unterscheiden. Relevante Merkmale dabei sind demografische Merkmale (Alter, Geschlecht, Familienstand), sozioökonomische Kriterien (Beruf, Ausbildung), aber auch psychografische Aspekte (Lebensstil, Werte-Set, gegebenenfalls politische Einstellung, …).

Schritt 3: Kundenschritte definieren

Hier definiert man die einzelnen Etappen, die ein Kunde auf seiner Reise durchläuft. Diese sollen auf einer Timeline notiert werden.

Schritt 4: Relevante Kanäle identifizieren

In diesem Schritt hinterfragt man jeden Kundenschritt und überlegt, welche relevanten Kanäle bedient wurden und welche nicht. Dabei musst du dich fragen, ob du alle möglichen Kanäle abdeckst. Es lohnt sich auch unterschiedliche Kanäle miteinander zu vergleichen. Hat ein Kanal eine niedrigere Conversion Rate, kann es ein Anzeichen dafür sein, dass hier hinsichtlich der Customer Experience Verbesserungspotenzial besteht.

Schritt 5: Gefühlswert der Kunden analysieren

Wichtig ist, die Emotionalität bei jedem Schritt der Customer Journey zu berücksichtigen. Du kannst eine Plus-Minus Skala oder Emoticons nutzen, um positive und negative Gefühle sowie ihre Intensität zu unterscheiden und visualisieren. Schritte, die negativ empfunden wurden, müssen unbedingt  angepasst werden, sodass sie keine negativen Empfindungen mehr auslösen.

Schritt 6: Kundenschritte priorisieren

Anschließend priorisierst du die vorher definierten Schritte nach Relevanz. Das Ziel ist es, die Schritte mit dem emotionalen Involvement des Kunden an der jeweiligen Stelle abzugleichen. Überlege dir, wie du es schaffst, den Fokus auf positive Emotionen umzulenken.

Wenn du die Schritte geschafft hast, ist die erste Version der Customer Journey Map fertig. Wichtig ist, dass du Mapping nie als abgeschlossen betrachtest, da es ein fortlaufender Prozess ist.


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